BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang PenelitianPENDAHULUAN
Salah satu sektor ekonomi yang memberikan kontribusi yang cukup besar dalam hal pembangunan di suatu Negara salah satunya adalah dunia perbankan. Perbankan adalah segala sesuatu yang berkaitan dengan Bank, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya.
Bank adalah lembaga keuangan yang kegiatannya menghimpun dan menyalurkan dana dari dan kepada masyarakat yang memiliki fungsi memperlancar lalu lintas pembayaran, dengan kata lain bank adalah suatu lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit serta jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang. (Kasmir,2005:hal 5)
Lembaga Keuangan perbankan mempunyai peranan penting dalam perekonomian suatu Negara. Perbankan mempunyai kegiatan yang mempertemukan pihak yang membuthkan dana dan pihak yang mempunyai kelebihan dana. Kontribusi yang diberikan dalam bentuk pemberian kredit, bank berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat untuk kelancaran usahanya. Dukungan terhadap dunia usaha akan menciptakan lapangan pekerjaan dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Perbankan seperti perusahaan pada umumnya harus di kelola secara professional karena jasa perbankan harus menunjukan kinerja yang memuaskan terutama bagi nasabah.
Perbankan juga memiliki kedudukan yang strategis, yaitu sebagai penunjang kelancaran sistem pembayaran, pelaksanaan kebijakan moneter dan pencapaian stabilitas system keuangan, sehingga diperlukan perbankan yang sehat, transparan dan dapat di pertanggung jawabkan.
Ekonomi masyarakat akan tumbuh dan berkembang sejalan dengan perkembangan dan kemajuan bank dalam melayani kebutuhan masyarakat, apalagi dalam masa ini yang dibarengi dengan perkembangan yang sangat pesat pada sistem ekonomi global.
Bank dituntut untuk maju kedepan sebagai pemberi informasi yang cepat dan akurat sekaligus sebagai penyandang dana keuangan bagi berbagai transaksi bisnis baik berskala lokal, nasional maupun internasional. Bank Dituntut untuk muncul sebagai pemikir dan perencana pengembangan usaha baik dalam skala nasional maupun internasional. Tenaga – tenaga analisis bank harus jeli melihat perubahan yang terjadi dengan mengantisipasi berbagai peluang yang mungkin terjadi, sehingga bank harus dapat melakukan pelayanan secara menyeluruh (overall).
Dalam era pembangunan perbankan memiliki kaitan yang sangat penting sebagai sumber permodalan dan perantara keuangan. Sebagai lembaga keuangan, Bank sangat dibutuhkan masyarakat karena itu pengaturan gerak langkah perbankan sangat erat kaitannya dengan kebijakan moneter pemerintah sebagaimana eratnya kaitan antara bank dengan uang. Pengaturan arus uang dari dan kepada masyarakat harus diselenggarakan secara teratur dan terencana serta diarahkan bagi kesejahteraan masyarakat.
Semakin maju dan berkembangnya dunia perbankan di Indonesia dapat kita lihat dari semakin banyaknya Bank swasta yang berdiri. Bank swasta yang baru berdiri ini biasanya menawarkan berbagai macam program-program yang dapat menarik calon nasabah sebagai strategi untuk mendukung kegiatan operasionalnya. Namun tidak menutup kemungkinan bagi Bank Pemerintah untuk bersaing menarik calon nasabah dengan cara yang sama dalam menawarkan produk-produk jasa perbankan, memperluas jaringan atau Kantor Cabang dan meningkatkan pelayanan bagi Nasabah.
Persaingan perbankan yang semakin ketat menuntut masing-masing Bank proaktif dalam merebut posisi dimata masyarakat guna mencapai tujuan yang maksimal. Oleh karena itu Bank tidak saja harus memperhatikan kualitas performance dari produknya tetapi harus memperhatikan kepuasan costumernya melalui jasa layanan (service) yang diberikan, kualitas bukanlah untuk memenuhi sejumlah criteria yang ditetapkan pimpinan, namun sejumlah criteria yang ditetapkan costumer dan apa saja yang mereka inginkan.
Persepsi nasabah biasanya ditentukan oleh beberapa kondisi atau dimensi dari suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Pilihan atas suatu Bank mungkin didasarkan atas beberapa kombinasi, diantaranya pelayanan yang baik, banyaknya undian dengan hadiah dengan menarik, tinggi dan rendahnya bunga simpanan yang diberikan atau gedung kantornya yang representative. Karakteristik seperti ini merupakan bagian dari dimensi-dimensi persepsi nasabah terhadap produk maupun jasa yang diberikan.
Bank Jambi merupakan salah satu Bank yang berlokasi di Kota Jambi, selain Bank Jambi terdapat pula Bank lain seperti BNI, BRI, Bank Mandiri, BTN, BCA, Bank Mega dan lain sebagainya. Hal ini tidak bisa dipungkiri untuk maju dan berkembangnya suatu daerah dapat ditentukan oleh perbankan yang ada. Untuk menghadapi hal tersebut Bank Jambi diharapkan mampu dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabahnya.
Kantor Bank Jambi terletak di komplek perkantoran kota Jambi kecamatan Telanai Pura Jambi. Dilihat dari keragaman Bank Jambi dalam 5 tahun terakhir, perolehan laba serta kolektibilitasnya cukup membanggakan ini dapat dilihat dari jumlah nasabah dari tahun ke tahun semakin meningkat dimana perkembangannya sangat signifikan. Hal ini didukung dengan daerah yang sedang berkembang, dimana pada umumnya sektor usaha yang dominan adalah sector perdagangan dan sektor swasta.
Berikut adalah tabel jumlah nasabah di Bank Jambi
Tabel 1.1
Jumlah Nasabah Bank Jambi
No. Tahun Jumlah Nasabah Perkembangan
1 2004 16.520 -
2 2005 17.782 7,6 %
3 2006 20.400 14,7 %
4 2007 22.800 11,7 %
5 2008 16.470 27,7 %
Sumber : Bank Jambi
Berdasarkan tabel 1.1 di atas dapat dilihat bahwa perkembangan jumlah nasabah Bank Jambi cenderung mengalami fluktuasi. Hal ini dilihat dari jumlah nasabah selama lima tahun ke belakang, yaitu dimulai dari tahun 2004 sampai dengan tahun 2008. Jumlah nasabah Bank Jambi dari tahun 2004 adalah 16.250 nasabah, pada tahun 2005 mengalami peningkatan sebesar 7.6 % dengan jumlah sebesar 17.782 pengunjung, begitu juga pada tahun 2006 jumlah nasabah Bank Jambi mengalami peningkatan sebesar 14.7 % dengan jumlah sebesar 20.400 pengunjung. Pada tahun 2007 jumlah nasabah Bank Jambi mengalami peningkatan sebesar 11.7 % dengan jumlah 22,800 pengunjung. Tetapi pada tahun 2008 jumlah nasabah Bank Jambi mengalami penurunan yang sangat drastis yaitu sebesar 27,7 % dengan jumlah sebesar 16.470 nasabah.
Kondisi tersebut menunjukkan bahwa perkembangan nasabah Bank Jambi cukup baik dan meningkat setiap tahunnya.
Mengingat dalam dunia perbankan jasa pelayanan merupakan kunci terhadap loyalitas konsumen dan begitu pentingnya aspek pelayanan oleh karyawan Bank terhadap Nasabah, oleh kareana itu penulis merasa tertarik melakukan penelitian yang berjudul :
“Analisis Persepsi Nasabah terhadap pelayanan Bank Jambi”
1.2 Perumusan Masalah Penelitian
Dalam usahanya menghimpun dana dari masyarakat Bank-bank melakukan berbagai strategi untuk menarik calon nasabah agar menempatkan dananya pada bank tersebut, salah satu strategi yang dilakukan adalah meningkatkan pelayanan yang baik untuk para nasabah.
Pelayanan sangat penting bagi suatu perusahaan untuk mencapai suatu tujuan. Pelayanan yang baik akan memberikan kesan yang positif bagi nasabah/pelanggan. Sebaliknya, pelayanan yang buruk akan memberikan kesan yang negatif bagi pelanggan. Pelayanan merupakan sebuah kata kunci yang senantiasa diupayaka oleh suatu perusahaan dalam rangka untuk mencari dan mempertahankan pelanggan yang ada dalam menunjang keberhasilan pencapaian tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya.
Bagi perusahaan, kehilangan pelanggan adalah sesuatu yang menakutkan. Lebih tepatnya lagi, kehilangan pelanggan merupakan bencana besar. Tanpa pelanggan, apalah artinya sebuah perusahaan. Pelanggan, bagaimanapun ibarat seorang raja yang harus dilayani dengan baik, oleh karena itu prinsip pelanggan adalah raja tidak bisa dianggap sekedar selogan saja.
Persepsi merupakan suatu perasaan yang timbul dan dirasakan oleh nasabah/pelanggan sebelum atau sesudah mengkonsumsi suatu barang atau jasa, persepsi juga merupakan suatu pengalaman yang dihasilkan melalui panca indera. Baik buruknya persepsi pelanggan terhadap suatu jasa sangat tergantung pada kepuasan pelanggan atas pelayanan yang telah diterima oleh nasabah/pelanggan.
Kepuasan pelanggan harus selalu diutamakan. Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang bersadarkan hasil perbandingan antara hasil yang dirasakan oleh pembeli dengan harapan yang dirasakan oleh pelanggan itu sendiri.
Agar perusahaan dapat mengetahui apakah pelayanan yang diberikan mampu memuaskan keinginan pelanggan atau tidak, maka perusahaan haruslah mengetahui persepsi, persepsi nasabah merupakan acuan bagi sebuah Bank untuk mengetahui pengalaman dari nasabah atas pelayanan yang mereka terima, apakah pelayanan yang diberikan itu baik atau buruk.
Dari data yang telah didapat, diketahui bahwa jumlah Nasabah Bank Jambi dari tahun 2004-2008 mengalami peningkatan yang cukup pesat.
Suatu pelayanan akan memiliki kualitas yang baik apabila pelayanan tersebut mempu memenuhi harapan pelanggan, dan ini dapat terlihat melalui persepsi mereka. Oleh karena persepsi pelanggan bersifat subjektif dan tidak dapat secara langsung dikendalikan oleh penyedia jasa, maka perlu dicari informasinya semaksimal mungkin.
Berdasarkan keterangan yang telah diuraikan dan data yang didapat, maka penulis merumuskan suatu masalah yang akan dibahas yaitu “Bagaimana Persepsi Nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Jambi ?”.
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
1. Untuk menjelaskan bagaimana persepsi nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Jambi.
2. Untuk menganalisis persepsi nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Jambi.
1.3.2 Manfaat Penelitian
1. Diharapkan dapat memberikan penambahan wawasan pengetahuan praktis dalam pengembangan ilmu bidang manajemen pemasaran.
2. Sebagai salah satu syarat memenuhi gelar sarjana.
1.4 Ruang Lingkup Penelitian
Agar penelitian ini lebih terarah dan sesuai dengan permasalahan yang diteliti serta konsisten dengan tujuan yang hendak dicapai, maka penulis menetapkan batasan-batasan permasalahan. Adapun penelitian yang dilakukan berkenaan dengan bidang pemasaran. Adapun masalah yang akan dibahas yaitu:
1. Persepsi Nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Jambi.
2. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah periode tahun 2004 - 2008.
3. Lokasi penelitian ini berada di kota Jambi tepatnya di Bank Jambi.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Defenisi dan KonsepTINJAUAN PUSTAKA
a. Manajemen
Menurut Stephen P. Robbins, Mary Coulter (2004 : 6) Manajemen merupakan suatu proses pengkoordinasian kegiatan-kegiatan pekerjaan sehingga pekerjaan tersebut terselesaikan secara efisien dan efektif dengan dan melalui orang lain.
Menurut SP Hasibuan (2001 hal 1) Manajemen adalah Ilmu dan seni yang mengatur pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai tujuan tertentu.
b. Pemasaran
Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana masing-masing individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran produk yang bernilai bagi pihak lainnya (Kotler, 2002, hal.13).
Sedangkan menurut Stanton (1993,Hal. 7) pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang dan jasa-jasa yang dapat memuaskan keinginan para konsumen saat ini maupun konsumen potensial.
c. Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler (2002) Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan, dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan baranga dan jasa untuk menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran perorangan dan organisasi.
d. Bank
a. Menurut Siamat (2004, Hal 88) Bank adalah “sebuah organisasi yang melaksanakan kegiatannya memberikan jasa dalam lalulintas pembayaran”.
b. Sedangkan menurut Undang-Undang No. 10 tahun 1998 tentang perubahan UU. No 7 tahun 1992 tentang perbankan, bank adalah “lembaga keuangan yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan tarif hidup rakyat banyak”.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa bank adalah “lembaga keuangan yang dalam melaksanakan kegiatan pokoknya bank melaksanakan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk lainnya, dan diharapakan dapat meningkatkan taraf hidup rakyat banyak”.
e. Perbankan
Menurut booklet Perbankan Indonesia (2006). Perbankan adalah segala sesuatu yang berkaitan dengan Bank, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya.
f. Jasa
Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2002). Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Jasa menurut Kotler, dkk (2002, Hal 260) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan atas sesuatu apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk barang (fisik). Griffin (1996) dalam Rambat Lupiyoadi (2006, hal : 6) menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut :
1. Intagibilty ( Tidak Berwujud )
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa. Diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumendalambentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.
2. Unstorability (tidak dapat disimpan)
Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut inseparability (tidak dapat dipisahkan) , mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
3. Customization (kustomisasi)
Jasa sering kali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
g. Persepsi
Menurut FandyTjiptono (1998 : 61). Persepsi adalah perasaan yang timbul dan dirasakan oleh pelanggan setelah mengkonsumsi atau menikmati produk barang atau jasa.
Solomon (2000) mendefinisikan persepsi sebagai proses di mana sensasi yang diterima oleh seseorang dipilah dan dipilih, kemudian diatur dan akhirnya diinterprestasikan.
Menurut William J. Stanton (dalam Nugroho J. setiadi, 2008, hal :160) persepsi dapat didefinisikan sebagai makna yang kita pertalikan berdasarkan pengalaman masa lalu, stimuli ( rangsangan-rangsangan) yang kita terima melalui lima indera.
Sedangkan menurut Webster (1993) dalam Nugroho J. Setiadi (2008, hal : 160) Persepsi adalah proses bagaimana stimuli-stimuli itu diseleksi, diorganisasi, dan diinterprestasikan.
h. Pelayanan
Menurut Kotler (2000) sebagai Pelayanan kualitas yang dibuat selama proses pelayanan dengan menghadapi pelanggan dengan pelayanan pribadi, sedangkan kualitas pelayanan yang dirasakan dibandingkan dengan pelayanan yang diharapkan.
i. Perilaku Konsumen
Menurut Basu Swastha (2000 : 10) Perilaku Konsumen merupakan kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang atau jasa-jasa, yang termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.
j. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Fandy (2000 : 90), Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang telah ia dapatkan dibandingkan dengan harapannya.
2.2 Kerangka Teoritis
Perbankan sebagai Lembaga Keuangan perbankan mempunyai peranan penting dalam perekonomian suatu Negara. Perbankan mempunyai kegiatan yang mempertemukan pihak yang membuthkan dana dan pihak yang mempunyai kelebihan dana. Perbankan juga memiliki kedudukan yang strategis, yaitu sebagai penunjang kelancaran sistem pembayaran, pelaksanaan kebijakan moneter dan pencapaian stabilitas sistem keuangan. Berjalannya fungsi tersebut sangat tergantung pada kinerja perbankan dalam menjalankan kegiatannya sebagai lembaga keuangan. Oleh karena itu upaya peningkatan pelayanan perbankan perlu mendapat perhatian yang optimal.
Pelayanan berhubungan erat dengan keputusan pelanggan dan profitabilitas. Tingkat kualitas yang lebih tinggi akan menghasilkan keputusan pelanggan yang lebih tinggi. Oleh sebab itu para pemasar saat ini memandang tugas peningkatan kualitas produk dan jasa sebagai prioritas utama dalam memberikan nilai tambah bagi pelanggan. Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak, sehingga kekuatan tawar menawar konsumen semakin besar. Hak-hak konsumen pun mulai mendapatkan perhatian besar terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang/jasa tertentu.
Pelayanan yang baik merupakan hal yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan, namun untuk memahami bagaiman mengevaluasi pelayanan yang diterima oleh konsumen/nasabah tidaklah mudah.
Tuntutan konsumen terhadap kualitas layanan semakin tinggi. Era globalisasi memaksa perusahaan untuk selalu memperbaiki kualitas jasanya agar bisa mempertahankan kelangsungan hidupnya, karena konsumen semakin pintar dan kritis untuk memutuskan apa yang akan diputuskannya.
Rambat Lupiyoadi (2006, hal : 182) mengemukakan bahwa ada 5 dimensi pokok yang menentukan kualitas jasa dimana konsumen menggunakan kelima dimensi tersebut untuk memberikan penilaian terhadap jasa.
Adapun kelima dimensi tersebut adalah sebagai berikut :
1. Tanggibles (Bukti langsung)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Reliability (Keandalan)
Yaitu komponen perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness (Daya tanggap)
Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Assurance (Jaminan dan kepastian)
Yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya konsumen kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
5. Emphaty (Empati )
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Dimensi-dimensi kualitas jasa yang telah disebutkan di atas harus diramu dengan baik. Bila tidak, hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan, karena perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan.
Agar perusahaan mengetahui apakah pelayanan yang diberikan sesuai atau tidak dengan harapan pelanggan maka setiap perusahaan sebaiknya mengetahui perilaku konsumen dalam pemilihan keputusan pembelian suatu produk atau jasa dimana dalam hal ini dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama yakni motivasi, persepsi, pembelajaran dan keyakinan konsumen.
Baik atau jeleknya pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan akan dapat diketahui dan berakhir pada persepsi pelanggan. Dengan mengetahui persepsi dari pelanggan maka perusahaan akan lebih mudah untuk mengetahui bagaimana penilaian pelanggan atas produk atau pelayanan yang diberikan perusahaan. Dengan demikian perusahaan akan dapat memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan dimasa yang akan datang. Dimana harapan pelanggan dapat terpenuhi yang pada akhirnya pelanggan merasa terpuaskan dengan produk barang atau jasa yang telah dikonsumsinya.
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik). Berikut adalah pendapat para ahli mengenai berbagai karakteristik jasa, menurut Kotler (2001:603) :
a. Tidak berwujud. Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, tidak dapat didengar, tidak dapat diraba, tidak dapat dirasa, tidak dapat dicium sebelum jasa itu dibeli.
b. Tidak dapat dipisahkan. Umumnya jasa yang dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika jasa itu dilakukan oleh orang, maka penyedianya adalah bagian dari jasa.
c. Variabilitas, jasa sangat bervariasi karena tergantung pada siapa yang menyediakan dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan.
d. Tidak tahan lama. Jasa tidak dapat disimpan dan tidak tahan lamanya jasa tidak menjadi masalah bila permintaan tetap karena mudah mengatur staf atau karyawan untuk melakukan jasa itu lebih dahulu. Namun jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit (misal, perusahaan jasa transportasi mikrolet).
2.3 Penelitian Sebelumnya
Terdapat beberapa hasil penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian yang sedang dilakukan pada saat ini, yaitu hasil penelitian oleh Dessy (2006) dari Universitas Jambi yang mengangkat Analisis Kualitas Pelayanan pada BRI unit Sengeti dengan menggunakan alat analisis Deskriptif Kuantitatif yaitu dengan menarik kesimpulan perhitungan secara benar dengan membandingkannya dengan teori, konsep dan prinsip yag relevan.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis DataMETODE PENELITIAN
Data yang digunakan penulis ini merupakan data primer dan skunder baik bersifat kuantitatif maupun kualitatif, Data yang diperlukan :
1. Data Primer
Harapan nasabah terhadap jasa pelayanan Bank Jambi.
Persepsi nasabah Bank Jambi yaitu pengalaman nasabah setelah menggunakan jasa pelayanan Bank Jambi.
2. Data sekunder
Sejarah singkat Bank Jambi
Struktur Organisasi Bank Jambi
Keadaan tempat Bank Jambi
Perkembangan jumlah nasabah di Bank Jambi
3.2 Metode Pengumpulan data
Pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
3.2.1. Pengumpulan Data Primer
a. Wawancara
Melakukan Tanya jawab dengan pihak yang berwenang yaitu pihak dari Bank Jambi dan nasabah-nasabah Bank Jambi mengenai hal-hal yang ada hubungannya dengan penelitian ini.
b. Observasi
Yaitu pengamatan secara langsung dan melakukan pencatatan data, informasi yang dibutuhkan dari objek penelitian yang dituju.
c. Kuisioner
Teknik pengumpulan informasi konsumen melalui kuisioner dimaksudkan untuk menyebarkan kuisioner kepada nasabah. Nasabah diharapkan dapat mengisi kuisioner, kuisioner tersebut harus dibuat sesederhana mungkin, yang mudah dijawab oleh respondensi nasabah. Tujuan kuisioner antara lain adalah untuk mendapatkan informasi mengenai tanggapan dan penilaian nasabah terhadap suatu pelayanan yang perlu mendapat perhatian oleh perusahaan.
3.2.2 Pengumpulan Data Sekunder
Pengumpulan data sekunder dengan mempelajari buku literatur untuk menelaah teori-teori yang ada hubungannya dengan penelitian ini.
3.3 Metode Penarikan Sampel
Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan data dan informasi yang benar dan akurat dan dapat dipercaya tentang persepsi nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Jambi. Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah nasabah Bank Jambi yang tercatat pada tahun 2008 sebanyak 16.470 nasabah.
Adapun yang menjadi responden sebanyak 100 orang dengan menggunakan teknik pengambilan sampel adalah Quota, dimana setiap responden mempunyai kesempatan yang sama untuk dijadikan sampel yang bisa digunakan sebagai wakil dari populasi seluruh nasabah Bank Jambi. Responden diminta untuk mempertimbangkan dan memberikan pendapat mengenai 17 item pertanyaan yang berhubungan dengan persepsi nasabah terhadap pelayanan Bank Jambi.
Dalam hubungan ini agar data yang diperoleh cukup akurat maka sampel yang akan dijadikan responden, usia/umurnya dibatasi untuk 17 tahun keatas.
3.4 Sumber Data
Adapun data yang dipergunakan dalam penelitian ini diperoleh dari :
Bank Jambi Pusat di kota Jambi
Pengguna jasa Bank Jambi yang mengisi daftar penyataan
Perpustakaan
3.5 Metode Analisis Data
Adapun metode analisis yang digunakan dalam penelitian adalah metode Analisis deskriptif dan metode analisis kuantitatif. Analisis deskriptif berusaha memberikan gambaran yang cermat dan lengkap tentang objek yang diteliti, tujuannya adalah untuk menggambarkan secara sistematis dan faktual mengenai faktor-faktor yang ada dilapangan berdasarkan teori-teori yang ada didalam literatur yang berkaitan dengan penelitian ini, serta menganalisis masalah pelayanan di Bank Jambi. Analisis kuantitatif adalah suatu proses menemukan pengetahuan yang menggunakan data berupa angka sebagai alat menemukan keterangan mengenai apa yang ingin kita ketahui. S. Margono (1997 : 105 ).
3.6 Alat Analisis Data
Adapun alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Tabulasi data dan pengukuran nilai rata-rata hitung (mean). Tabulasi data disusun berdasarkan banyaknya pernyataan dalam kuisioner. Dalam Iqbal Hasan ( 2001 : 71 )
Adapun nilai rata-rata hitung ( mean ) akan diukur dengan metode biasa yaitu dengan rumus sebagai berikut :
X = fixi
fi
Keterangan : fi = frekuensi pada interval kelas
xi = bobot nilai
X = nilai rata-rata hitung
Pertanyaan yang disebarkan berhubungan dengan variabel dan atribut yang diteliti dengan mengacu pada skala likert. Menurut Kinnear (1988) dalam Husein umar ( 2005 : 137 ) skala likert ini berhubungan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu , misalnya setuju - tidak setuju, senang - tidak senang dan baik - tidak baik. Responden diharuskan memilih salah satu dari sejumlah kategori jawaban yang tersedia kemudian masing-masing jawaban diberi skor (bobot nilai ) sebagai berikut :
Sangat tidak baik diberi bobot nilai = 1
Tidak baik diberi bobot nilai = 2
Cukup Baik (netral) diberi bobot nilai = 3
Baik diberi bobot nilai = 4
Sangat baik diberi bobot nilai = 5
Persepsi nasabah terhadap pelayanan Bank Jambi dikatakan sangat positif dan positif apabila responden menyatakan sangat baik atau baik,sangat negatif dan negatif apabila responden menyatakan sangat tidak baik dan tidak baik, sedangkan apabila konsumen memberikan pernyataan cukup baik terhadap atribut yang dinilainya maka pengalaman pelanggan terhadap atribut yang dinilainya tersebut cukup menyenangkan (netral).
Untuk mengetahui kecenderungan persepsi konsumen terhadap pelayanan apakah positif, netral atau negatif maka hasil dari nilai rata-rata hitung yang diperoleh dipetakan kerentang skala yang mempertimbangkan informasi interval yaitu sebagai berikut :
Interval = Nilai tertinggi – Nilai terendah
Banyak kelas
5-1
= = 0,8
5
Kemudian dibuat rentang nilai sehingga dapat diketahui letak rata-rata persepsi konsumen terhadap masing-masing atribut persepsi konsumen dalam penelitian ini, rentang nilai tersebut yaitu sebagai berikut :
Rentang nilai : 1,00 – 1.80 termasuk kategori negatif ( sangat tidak baik )
1,81 – 2,60 termasuk kategori negatif (tidak baik )
2,61 – 3,40 termasuk kategori netral (cukup baik )
3,41 – 4,20 termasuk kategori positif ( baik )
4,21 – 5,00 termasuk kategori positif (sangat baik )
Kualitas jasa yang baik adalah apabila terpenuhinya atau terlampauinya apa yang diharapkan konsumen dari jasa yang diberikan.
3.7 Operasional Variabel
Variabel Dimensi Definisi Atribut Indikator Skala
Persepsi Tanggibles Bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pembei jasa - Lokasi
- Fasilitas
- Penampilan karyawan
- Kebersihan
- Tempat parkir Ordinal
Reliability Komponen perusahan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya - Pelayana yang akurat dan terpercaya
- Pelayanan yang sama
- Sikap simpatik Ordinal
Responsiveness Kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan informasi yang jelas - Pelayanan yan cepat dan tepat
- Perhatian serius karyawan
- Kesediaan karyawan Ordinal
Assurance Pengetahuan dan kempuan karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya consumen kepada perusahaan - Karyawan yang terpercaya
- Perasaan aman
- Sikap sopan karyawan
- Keakuratan pengadmiitrasian Ordinal
Emphaty Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu dengan berupaya memahami keinginan konsumen. - Perhatian pribadi kepada nasabah
- Memahami kebutuhan nasabah Ordinal
terima kasih... sangat bermanfaat
BalasHapus